Panorama du digital : le guide essentiel
Parce qu’il peut être difficile de s’y retrouver face à la multitude d’outils, nous vous proposons de les observer autour des principaux enjeux du digital. Ils sont au nombre de 3 : e-notoriété, expérience client et expérience collaborative. On peut en voir l’articulation sur ce panorama.
ℹ️ Si vous n’êtes pas à l’aise avec certaines notions, notre petit dico du digital est là pour vous aider 😉
Regardons de plus près chacun de ces 3 axes :
L’e-notoriété de l’entrepriserepose sur plusieurs facteurs. En effet, pour être plus visible sur internet, de nombreux leviers existent. Chaque entreprise doit construire sa propre combinaison selon ses enjeux et son budget. Retenons à titre d’exemple les outils suivants :
Les marketplaces
De grands noms comme Amazon ou Ebay, et d’autres peut-être plus modestes mais très orientées sur une cible clients ou sur un segment de marché comme Greenweez (produits bio) ou Cocote (produits locaux), les marketplaces sont des plateformes de mise en relation entre vendeurs et acheteurs. Elles se différencient des traditionnels sites e-commerce car elles regroupent plusieurs vendeurs. Qui dit plusieurs vendeurs dit l’opportunité d’une plus grande visibilité car plus grande communauté de consommateurs visiteurs et donc plus grande opportunité de se faire repérer plus vite. Aucune gestion de site n’est à faire, ni efforts de communication : la maintenance et la promotion pour faire venir les clients est à la charge de la marketplace !
Le site internet
Point phare de l’e-notoriété de l’entreprise, c’est le meilleur moyen de faire une place à sa marque sur le web et de fidéliser sa clientèle. C’est une entité propre, le support de diffusion le plus identifiable. Quelle que soit l’entreprise, c’est un élément clé dont la conception doit être centrée sur ses utilisateurs. Il est en quelque sorte le carrefour de tous les autres leviers. Suivant l’activité de l’entreprise et ses besoins, il peut se coupler ou pas – encore une fois il s’agit de faire les choix pertinents plus encore que de réaliser – à une application mobile ou à une plateforme ecommerce.
Les réseaux sociaux
Sociaux comme leur nom l’indique, ils doivent permettre de créer un lien, une relation de proximité avec les clients. Ils aident à faire connaître l’entreprise, ses produits, son savoir-faire, entretiennent le lien avec la communauté des clients pour les fidéliser et peuvent ramener de l’audience (ce n’est pas une baguette magique non plus 😉 Cela nécessite d’y consacrer du temps et/ou du budget.
Le contenu marketing
Qu’il soit sur le blog de l’entreprise, publié via les réseaux ou bien dans des campagnes d’emailing, il permet de fidéliser la clientèle ou de la faire connaître à partir des centres d’intérêt de ses prospects. Produire un contenu pertinent est aussi un atout précieux pour le référencement naturel et permet renforcer l’image de marque. Attention un contenu pertinent doit aussi être congruent avec les valeurs défendues par l’entreprise. Pertinent ne veut pas dire effet de mode, déconnecté de toutes les autres parties de votre système 😉
Le SEM
Quels que soient le domaine d’activité et la taille de votre entreprise, le référencement de votre site internet et de son contenu est primordial.
Quels que soient le domaine d’activité et la taille de votre entreprise, le référencement de votre site internet et de son contenu est primordial.
L’objectif est d’accroître la visibilité et l’audience des sites web via les moteurs de recherche.
Le SEM (Search Engine Marketing) est la mise en place de stratégies reposant à la fois sur le référencement payant et le référencement naturel. C’est un important canal de communication dont l’approche même est de faire venir les clients à l’entreprise.
- Le SEO (Search Engine Optimization), comme son nom l’indique, c’est l’optimisation pour les moteurs de recherche, appelé aussi Référencement naturel. Même si on le dit gratuit, il nécessite des connaissances précises sur la structure d’un site et de bonnes pratiques : bon choix de mots clefs, bonne structure du contenu, utilisation pertinente des technologies web, présence de liens internes et externes…
- Le SEA (Search Engine Advertising) regroupe les leviers publicitaires, utilisés au travers des moteurs de recherche. Contrairement au SEO, il est payant mais permet des résultats immédiats. C’est ce que Google propose, par exemple, via son service Google Ads. Par un système d’enchères, il permet de placer votre lien tout en haut des résultats de recherches. Ces liens publicitaires apparaîtront en premier avec la petite mention « Annonce ». Il s’agit d’un système au paiement par clic : vous ne payez que lorsque l’internaute consulte le lien.
L’espace de travail
S’il dépend essentiellement de l’aménagement du lieu de travail, il repose de plus en plus sur l’espace dématérialisé avec des outils de travail simples, mobiles, collaboratifs et sympas si possible pour être engageant. En effet, avec l’évolution des méthodes du travail et l’avènement du télétravail, il est important de proposer à ses collaborateurs un espace de travail digital de qualité et adapté.- Trello par exemple, est un bon outil collaboratif pour se répartir – et ne pas oublier – des tâches à accomplir sur un dossier client, un projet, une fabrication, la gestion quotidienne.
- Slack quant à lui, améliore l’expérience de la communication en interne.
- Beekast ou klaxoon, selon les usages, peuvent rendre des réunions distantes beaucoup plus interactives, moins descendantes et rencontrent un vrai succès auprès des collaborateurs.
Les outils métiers
Au-delà des outils pour améliorer l’espace de travail, il est capital de proposer à ses salariés des outils métiers de qualité. Ils doivent être conçus pour eux, afin d’améliorer leur quotidien et leur expérience avec l’entreprise. Par exemple, en rendant l’exécution d’une tâche plus rapide et plus simple. Quand on doit repenser ce point dans l’entreprise, il faut savoir privilégier un outil stable mais ouvert pour adapter et contextualiser le plus possible à votre organisation et à vos expériences : faire en sorte que chacun ait accès à tout ce dont il a besoin facilement ni plus ni moins. On pense ici à :- un outil CRM pour suivre la relation de votre entreprise avec vos clients,
- un outil de gestion de caisse pour simplifier notamment la gestion des stock et des encaissements,
- un outil de gestion des réservations (hôtels, restaurants,
Le data management
Les datas sont une denrée très importante aujourd’hui. Elles sont collectées à travers beaucoup d’usage et peuvent vous permettre d’en apprendre beaucoup sur vos clients et prospects. Quelques exemples :- via les statistiques Facebook ou Linkedin, vous découvrirez quels posts ont été les plus engageants, ceux qui ont généré le plus de clics…
- via Google Analytics, installé sur votre site internet, vous pourrez savoir quel est le parcours d’achat de vos utilisateurs, les pages les plus consultées, la provenance géographique de vos clients… et bien plus encore !
- via l’interface de vos CMS (type Prestashop ou Shopify), vous saurez quels sont les produits les plus achetés, les variations de chiffre d’affaires suivant les périodes…etc.
L’expérience client, “c’est la trace laissée dans la tête du client par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation “ – Joseph B. Pine, Professeur et Auteur de « The Experience Economy ».De fait, le digital n’a pas inventé l’expérience client – on l’entretient en tête à tête depuis l’aube des temps – mais il peut clairement contribuer à l’améliorer.
Servir et satisfaire son client est dans le top 3 durablement de toutes les TPE PME. Le digital influence de manière incontestable la relation client, apportant de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. En effet, de par les informations pouvant être collectées en temps réel ainsi que la multiplication des expériences clients, la relation client se veut avant tout personnalisée.
Satisfaction client : Evidemment c’est le premier sujet auquel on peut penser. Mon client est-il un pas, un peu, beaucoup, passionnément satisfait de mon produit ou de mon service et surtout satisfait de la manière dont il l’a trouvé, acheté, reçu, retourné parfois … Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients sur tout son parcours avec nous. Il se présente le plus souvent sous forme d’un formulaire en ligne (réalisé avec Google Forms, Le Sphynx, SurveyMonkey…) ou par SMS (un petit acteur français sympa en émergence Episto par exemple) qui donne de l’interactivité. Mais point trop il n’en faut : pas trop long, pas trop souvent et bien pensé.
CRM Customer Relationship Management en anglais (CRM), outil de la gestion de la relation client. Nous l’avons vu, on accumule beaucoup de data via les outils de data management mais aussi à chaque interaction avec notre client : une commande, une réservation, la préparation d’un devis, un RDV, son passage en boutique, la réponse à un questionnaire de satisfaction. Tout en dit beaucoup sur lui : ses préférences, son lieu de résidence, sa fréquence d’achat, le montant de ses commandes …. Un CRM simple et parfois gratuit … permet d’organiser ces informations, de déterminer des familles de clients types et d’organiser le développement de sa gamme de produits et services en fonction des attentes et des niveaux de satisfaction. Surtout il va vous permettre de personnaliser la relation que vous avez avec lui pour lui servir le bon message au bon moment de la bonne manière.
Un bon outil de gestion des réservations, de prise de RDV en ligne, de gestion du support ou SAV peut améliorer considérablement la relation que vous entretenez avec eux. Ils n’attendent pas plusieurs minutes au téléphone – n’oubliez pas, le client n’est plus patient – et d’une pierre deux coups, vous améliorez votre productivité en libérant de votre temps !
Un point de vigilance cependant : le comportement client – et nous en sommes tous – a évolué de façon extrêmement significative vers moins de patience : on peut attendre 10 mn dans sa boulangerie préférée pour sa baguette du jour mais devant un écran les analyses implacables des systèmes montrent que l’on peut changer de site ou de page si l’affichage prend plus d’une seconde ! Autre exemple : ne sait-on pas tous agacés lorsque l’on vous redemande pour la deuxième fois des informations déjà fournies ? Si bien sûr. Ces exemples montrent que le bon digital améliore la relation que j’ai avec mon client mais un mauvais choix (outil, parcours de navigation sur un site, formulaire de bon de commande, …) détériore la relation et peut même conduire au départ définitif du client : c’est difficile de faire 500m de plus pour ma boulangerie mais devant mon écran je change de commerçant ou de fournisseur de service en deux clics !
De fait, les trois dimensions : notoriété + expérience collaborative + expérience client agiront ensemble sur la perception de l’entreprise par le client : tout est intimement lié pour faire progresser cette expérience vers toujours le meilleur. C’est un cap permanent qui ne peut absolument pas se traiter uniquement d’un point de vue marketing : vous pouvez être un champion marketing dans votre secteur, et c’est top, mais si vos process internes ne sont pas fluides et ne garantissent pas la promesse adressée au client, vous le perdrez sitôt gagné. Si vos collaborateurs ne sont pas enthousiastes dans leur exercice professionnel parce qu’ils ne disposent pas d’outils bien adaptés, ils ne serviront pas au client le meilleur de votre entreprise et votre produit génial devient un produit second !
Vous l’aurez compris, l’univers et la proposition d’outils et de services est immense. Ils sont parfois très séduisants mais il faut bien mesurer ce dont on a réellement besoin, les impacts dans le quotidien de ses collaborateurs et de ses clients. Les risques sinon eux seront très clairs : je peux ne pas atteindre mon objectif, je peux perdre du temps, de l’argent, des collaborateurs et des clients !
Nous le répétons, le digital est bon pour tous mais pas tout le digital ! C’est avant tout cette combinaison astucieuse entre quelques outils, évoquée en introduction, qui vous fera faire le plus grand progrès. C’est donc votre histoire, combinée avec vos contraintes et vos enjeux qui doit guider vos choix.
Soyez vigilants et bon digital 😉
Vous voulez faire les bons choix ou un point de situation avant votre prochaine étape digitale, nous sommes là pour vous accompagner. Commencer l’entretien conseil
